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相手が喜ぶことをしてあげるコツ

商品またはサービスを提供するのが商売はもちろんですが、
お客様にリピートしてもらうためには、ただお客様が望むものを提供するだけではいけません。

お客様の満足度を数式で表してみましょう。

 

顧客満足度=顧客が感じた価値-事前期待値  になります。
事前期待値というのはお客様が企業に対して想定していた価値です。
たとえば、100円のペットボトル水を買いに行ってお客様が100円のペットボトル水を手に入れたら
顧客が感じた価値100-事前期待値100=顧客満足度は0(ゼロです。
お客様に満足や喜びを提供し、何度もリピートしてもらうためには、事前期待値を
超える価値を提供しなければなりません。
プラスアルファーが必要なのです。

 

プラスアルファーの価値が提供できれば以下のような数式になります。
顧客が感じた価値200-事前期待値100=顧客満足度100
別に商品におまけをつけろと言っているのではなく、小さなことでもいいです。
お店だったら「お客様の顔と名前を覚えておく」だけでも価値になります。

 

「○○さんいらっしゃいませ。お元気にされていますか?」と声をかけるだけでも
お客様は「私のこと覚えてくれているんだ」とうれしくなります。

 

これはサービス業やその他営業が必要な業種でも同じです。
相手が望んでいること以上のことを提供するには何ができるのか
もう一度考えてみましょう。

 

私の知っている衣料品で、固定客を多く抱えている60代の女性パートSさんがいます。

この人はその衣料品店の販売員さんの中で最も売上実績が高く、お客様の信頼も厚いです。

 

Sさんが優れているが固定客およそ200名の顔と名前と商品の好みなどが頭に入っていることです。

お客様が来店したら「あら~、○○さんいらっしゃい!お久しぶりです」「元気にされていましたか?」

 

というようにお客様を名前で呼び、そして友達感覚で接していきます。この友達感覚というのが大切です。

このSさんは、お客様に商品を売りつけるのではなく、あくまでもアドバイザーとしてその人に合った商品を提供します。

 

もしお客様が新しく入荷したブラウスをほしいと言っても、その人に似合っていなければ、違う商品を勧めるということもします。

 

このような接客がSさんの信頼感を獲得し、固定客化につながっています。

お客様が感じる価値というのは、商品だけではなく、店員さんとのつながりであったり、商品を身に着けたときの感覚だったりします。

 

常に事前期待値を上回る価値を提供できればお客様はリピートしてくれます。

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