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商売上手な歯医者的存在を目指せ

皆さん、医者と歯医者の違いってわかりますか?

「そらわかってるやろー」「医者は体全体を治し、歯医者は歯を治す」

というのがみなさんの答えだと思います。

 

もちろんそうなのですが、それだけではありません。

「営業方法」が違うのです。

 

医者は待っていれば患者さんは来るかもしれませんが、

歯科医院は数多く存在しており、待っているだけでは経営が成り立ちにくいのです。

また歯科医院には行かなくても死ぬことがないし、歯が痛い時にだけ行けばいいのですから

病院と比較して必然性がないのです。

 

歯科医院にもいろいろあると思いますが、繁盛している歯科医院は

どんな歯科医院でしょうか。施術力が優れている歯医者さんですか?

 

それだけではありません。施術力が優れているのは当然のことであり、

それ以外にいかに患者さんに継続的に来てもらえるのかを組織的に

行っている歯科医院が繁盛しているのです。

 

みなさんもご経験があると思います。

歯石を取るだけに歯医者に行ったつもりが、「○○さんここに虫歯がありますよ。」

「定期的に歯石を取りに来ないと歯周病になりますよ。」

などと言って、それだけでは終わらせてくれません。

 

私が以前通っていた歯科医院では、一つの施術が終われば次の問題を

発見し、それを次々提案されるので2年ほど月に2回通っていました。

 

まさにこれは「マーケティング」の理論だと思いませんか?

 

いかに多くのお客様に来ていただけるかではなく、

一人のお客様に何度も足を運んでもらえるようにするのか、

これを「顧客生涯価値」を高めるといいます。

 

人口が減少していく時代においては、沢山のお客様の数を増やすことには

限界があります。それよりも、一人のお客様に何度も足を運んでもらうような

仕組みが必要です。

 

リピーターになってもらうためには、顧客満足度を上げる、そして、次に来てもらう

ための宿題や課題を与えて、きっかけをつくるということです。

 

そのためにはお客様のニーズだけではなく、悩みや課題も抽出する必要があります。

 

ぜひこの事例をお店の運営やその他の営業職・コンサル職に活かしてください。

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返報性の原理が人を動かす

チャルディーニという心理学者が「影響力の武器」という書籍の中で、

「人が動かされる6つのルール」について記述しています。

 

人間には6つの自動的な行動パターンがあります。

 

・返報性

人は、他者から何かを与えられたら自分も同様に与えるように努める。

・一貫性

人は、自分の言葉、信念、態度、行為を一貫したものにしたい

(あるいは他の人にそう見られたい)という欲求がある。

・社会的証明

人は、他の人々が何を信じているか・どう行動しているかを見て、

自分が何を信じるべきか・どう振る舞うべきかを決める。

・好意

人は、自分が好意を感じている知人に対してイエスと言う傾向がある。

・権威

人は、権威に服従しやすい。

・希少性

人は、機会を失いかけると、その機会をより価値あるものとみなす。

 

という法則です。以前に挙げた、人に好意を持ってもらうことで「イエス」と言いやすくする

というのもここから取っています。

 

その中で一番目に「返報性」というのがあります。

 

これは他者に何かを与えられたら自分のお返しをしたくなるという

心理です。

 

これはビジネスの現場でもよく使われています。たとえば、スーパーに行って

「試食どうですか?」と言われて、試食するとなんか買わないといけない

気がするというのもこの原理です。

 

与えられたものはそのまま返ってくるのです。

 

例えば、東日本大震災の直後、ACが流れしていたCMがありました。

その中で、

「感謝すれば」「感謝される」

「笑顔で接すれば」「笑顔で返ってくる」

という詩は宮澤章二が書いたもの。

 

同じことですね。

 

人間関係を良くするためには、「相手が喜ぶことをする」

「自分がされたことはやらない」

というのが原則ですね。

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タデ食う虫も好き好き

この言葉は、私が中小企業診断士の実務補習の指導員の先生から教えてもらったものです。

 

タデと言うのは苦い植物で誰も好んで食べません。でも中にはタデを好んで食べる

虫もいるようなのです。

 

経営者たる者、人付き合いも大切。私も同じですが、どうしても合わない人がいます。それがお客様とかだったら一層悩んでしまいます。

 

その秘訣が「タデ食う虫も好き好き」の言葉にあります。

 

要は、「人間には好き嫌いが必ずあり、自分と合う人と合わない人がいる。

合わない人には無理に合わせる必要はなくて、合う人に必ず巡り合える」ということです。

 

アメリカの有名コンサルタント、ブライアン・トレーシーも

「人生を楽しむためには付き合いたい人とだけ付き合え」と言っています。

 

ある程度世渡りをしていくためには、嫌なお客様を相手にしたり、会社員の人は、上司や社長の下で

働いたりするのは仕方ないことですが、短い人生無理して頑張る必要はないと思います。

 

経営者であれば、合わないお客様とは取引をしなければいいのです。

無理して取引を続けては、良い商品・サービスを提供することは難しいですし、それはお互いにとって不幸です。

 

会社員の人たちも

「就職した以上3年は頑張れ」

と言う人もいますが、私はそうは思いません。

 

嫌ならすぐにでも辞めて、転職するか独立すればいいのです。

ただ、目的もなしに転職・独立するのはもちろんいけませんが

自分発見のために転職をするのは正しいことだと思います。

やっぱり実際その職場で働いてみないとわかりませんから。

 

人付き合いでも、付き合いやすい人、気の合う人と付き合えばいいと思います。

ただ、自分よりレベルの低い人やグチばかり言うような人とは距離を置かないと

自分まで汚染されてしまいます。

 

必ず自分以上に高い意識を持った人と付き合うようにしましょう。

そうすれば知らない間に自分もレベルが上がるに違いありません。

 

合う・合わないの判断は「直感」で決めればいいと思います。

よくよく考えたら結局最初の印象が正しかったということは

大いにあります。自分の直感を信じて、付き合う人を決めましょう。

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営業の目的は相手の課題を解決すること

先日、ある企業の社長様と面談する機会があり、資金繰りについて
相談を受けていました。
リフォーム業の社長様なのですが最近は、資金繰りに追われてお客様のところに

回る時間がないというのが現状のようでした。

近年、受注が減少し、売上が昨年の7割程度に落ち込んでおり、

借り入れの返済もままならないという状況です。
「何とかして売上を回復させたい」というのが社長様の思いで私も同感でした。

 

「でも、売ろうとすればするほど受注ができない」
「断れてしまう」

 

というのが営業上の悩みでどうしたら受注を増やすことができるのか本当に悩んでおられました。
以前は、売ろうとしなくても勝手にお客様のほうから「ここをリフォームしてください」とお願いされること多く
売り込むことはほとんどしなかったと言います。

 

ここに営業のポイントがあります。
お客様は「商品を売り込まれると拒否したくなる」という性質があるのです。
ですから営業実績を上げようと売り込めば売り込むほどお客様は離れて行ってしまいます。

 

私は社長様に「以前、沢山の受注を受けていた時のことを思い出してください。
商品の話はしなかったのではないですか?」と聞きました。
社長様は「そういえば、お客様のところに行って何気ない世間話をして、その会話の中からリフォームの
ニーズを聞くことが多かったような気がします」
とおっしゃったのです。

 

以前、社長様は地元の人たちとの交流や人間関係を
重視して、その交友関係から仕事につながることが多かったと言います。
それが、受注が減少してきて、お客様との関係づくりよりも「商品を売り込むこと」
が最優先になってしまい、逆に売れなくなってしまう負のスパイラルにハマってしまったのです。
私は「社長様の強みは地元における交友関係や人間関係を作る能力に
あると思います。それを生かしてもう一度リフォーム業の原点に返りましょう」と助言しました。

 

この事例のように営業というのは「商品を売ること」ではなく、
「お客様の課題や問題点を自社の商品を通じて解決してあげること」なのです。

 

ですから営業において一番重要なのが、「相手の問題点や困っていることは何か」を聞き出すことです。
この考えさえわかっていれば営業成績が上がることはもちろんお客さまからも感謝されることは間違いありません。
営業マンは話上手ではなく「聞き上手」がいいというのはここからきているわけですね。

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相手が喜ぶことをしてあげるコツ

商品またはサービスを提供するのが商売はもちろんですが、
お客様にリピートしてもらうためには、ただお客様が望むものを提供するだけではいけません。

お客様の満足度を数式で表してみましょう。

 

顧客満足度=顧客が感じた価値-事前期待値  になります。
事前期待値というのはお客様が企業に対して想定していた価値です。
たとえば、100円のペットボトル水を買いに行ってお客様が100円のペットボトル水を手に入れたら
顧客が感じた価値100-事前期待値100=顧客満足度は0(ゼロです。
お客様に満足や喜びを提供し、何度もリピートしてもらうためには、事前期待値を
超える価値を提供しなければなりません。
プラスアルファーが必要なのです。

 

プラスアルファーの価値が提供できれば以下のような数式になります。
顧客が感じた価値200-事前期待値100=顧客満足度100
別に商品におまけをつけろと言っているのではなく、小さなことでもいいです。
お店だったら「お客様の顔と名前を覚えておく」だけでも価値になります。

 

「○○さんいらっしゃいませ。お元気にされていますか?」と声をかけるだけでも
お客様は「私のこと覚えてくれているんだ」とうれしくなります。

 

これはサービス業やその他営業が必要な業種でも同じです。
相手が望んでいること以上のことを提供するには何ができるのか
もう一度考えてみましょう。

 

私の知っている衣料品で、固定客を多く抱えている60代の女性パートSさんがいます。

この人はその衣料品店の販売員さんの中で最も売上実績が高く、お客様の信頼も厚いです。

 

Sさんが優れているが固定客およそ200名の顔と名前と商品の好みなどが頭に入っていることです。

お客様が来店したら「あら~、○○さんいらっしゃい!お久しぶりです」「元気にされていましたか?」

 

というようにお客様を名前で呼び、そして友達感覚で接していきます。この友達感覚というのが大切です。

このSさんは、お客様に商品を売りつけるのではなく、あくまでもアドバイザーとしてその人に合った商品を提供します。

 

もしお客様が新しく入荷したブラウスをほしいと言っても、その人に似合っていなければ、違う商品を勧めるということもします。

 

このような接客がSさんの信頼感を獲得し、固定客化につながっています。

お客様が感じる価値というのは、商品だけではなく、店員さんとのつながりであったり、商品を身に着けたときの感覚だったりします。

 

常に事前期待値を上回る価値を提供できればお客様はリピートしてくれます。

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