商品またはサービスを提供するのが商売はもちろんですが、
お客様にリピートしてもらうためには、ただお客様が望むものを提供するだけではいけません。

お客様の満足度を数式で表してみましょう。

 

顧客満足度＝顧客が感じた価値-事前期待値　　になります。
事前期待値というのはお客様が企業に対して想定していた価値です。
たとえば、100円のペットボトル水を買いに行ってお客様が100円のペットボトル水を手に入れたら
顧客が感じた価値100－事前期待値100＝顧客満足度は0（ゼロ）です。
お客様に満足や喜びを提供し、何度もリピートしてもらうためには、事前期待値を
超える価値を提供しなければなりません。
プラスアルファーが必要なのです。

 

プラスアルファーの価値が提供できれば以下のような数式になります。
顧客が感じた価値200-事前期待値100＝顧客満足度100
別に商品におまけをつけろと言っているのではなく、小さなことでもいいです。
お店だったら「お客様の顔と名前を覚えておく」だけでも価値になります。

 

「○○さんいらっしゃいませ。お元気にされていますか？」と声をかけるだけでも
お客様は「私のこと覚えてくれているんだ」とうれしくなります。

 

これはサービス業やその他営業が必要な業種でも同じです。
相手が望んでいること以上のことを提供するには何ができるのか
もう一度考えてみましょう。

 

私の知っている衣料品で、固定客を多く抱えている60代の女性パートSさんがいます。

この人はその衣料品店の販売員さんの中で最も売上実績が高く、お客様の信頼も厚いです。

 

Sさんが優れているが固定客およそ200名の顔と名前と商品の好みなどが頭に入っていることです。

お客様が来店したら「あら～、○○さんいらっしゃい！お久しぶりです」「元気にされていましたか？」

 

というようにお客様を名前で呼び、そして友達感覚で接していきます。この友達感覚というのが大切です。

このSさんは、お客様に商品を売りつけるのではなく、あくまでもアドバイザーとしてその人に合った商品を提供します。

 

もしお客様が新しく入荷したブラウスをほしいと言っても、その人に似合っていなければ、違う商品を勧めるということもします。

 

このような接客がSさんの信頼感を獲得し、固定客化につながっています。

お客様が感じる価値というのは、商品だけではなく、店員さんとのつながりであったり、商品を身に着けたときの感覚だったりします。

 

常に事前期待値を上回る価値を提供できればお客様はリピートしてくれます。

ビジネスや経営において、必要な能力とは何でしょうか。

対人関係能力、論理的思考力、行動力等など様々な能力が必要です。

 

もちろんどの能力も必要ですが、一番大切なのは「未来記憶力」だと思います。

記憶力とは一般的に過去のことをどれくらい覚えているのかを指す力だと思いますが、

未来記憶力は「将来起こるべく現象や物事を予測する力」です。

 

従来頭のいい人、いわゆる高学歴な人は「過去記憶」に優れた人であって

勉強ができるだけの人です。

 

本当に仕事のできる人は、外部環境の変化をいち早く取り込みビジネスにおいて

どのような変化をもたらすのかを予期できる人なのです。

「段取り上手」な人というのもここから来ていますね。

 

環境変化がめまぐるしいこの時代において重要なのは、未来を予測する力

「未来記憶力」なのです。

ただし、ノストラダムスみたいに何年も先のことを予知しろというのではありません。

1年先、数か月先、数日先のことでいいのです。

それがわかれば、自社や自分が取るべき行動が明確になります。

 

ではどうすれば、未来記憶力を付けることができるのか。

それは、「観察する意識をつけること」

「頭の中で仮説と検証を繰り返すこと」

です。

 

未来に起こることは、偶然起こるわけではなく、何らかの因果関係が

必ずあります。すべて必然に起こったことです。

何か物事が起こった時は、なぜそうなったのか、ということを深く考える

癖をつける必要があります。そして、周りのことすべてに観察する

癖をつけておけば、なぜこうなるのか、だからどうすればいいのか

ということが分かるようになります。

 

次は、「仮説と検証」です。これを頭の中で繰り返す癖をつけます。

たとえば、今年の夏は、百貨店などは夏物衣料のセールを

例年よりも遅くするという記事が新聞に出ていました。

これは、定価で売れる時期がますます短くなってきていて

百貨店やアパレルメーカーの収益を圧迫していることが要因として

あげられます。

 

ただ、セールを遅らせるとどうなるか。

必ず、百貨店の中で遅らせないところも出てくるし、量販店や

専門店は、間違いなく早くセールを行うでしょう。

少しでも売り上げを稼ぎたいから当然のことです。

 

結果、セールを遅らせた百貨店やメーカーは

最終セールの見切りが大きくなり、収益が一層悪化する

ことが予測されます。

 

このように、一つのニュースにおいてもどうなるのか

予測する癖をつけると、意外と当たるし、ビジネスに応用すれば

成功がぐっと近づきます。

 

まずは、今晩の奥さんの料理は何か？を予測してみてはどうでしょうか？

事業承継計画を策定後、実際事業承継に取り組む際に何から手をつけたらいいでしょうか？

 

それは「お客様回り」です。

 

事業承継計画を作る際には、いつ承継するのかという期限を設けています。

例えば3年後社長交代という期限が決まっている場合は、それに向けて事業が継続できるように

しなくてはいけません。

 

一番大切なのは、仕事が回っていくこと。

そのためには「誰が」「何を」「どのように」運営していくのかを決めておく必要があります。

 

中小企業経営に必要な仕事は大抵以下に分かれます。

 

①営業

②財務

③経理・会計

④総務

⑤製造・加工

 

どれも大切な仕事ですがもっとも大切なのは「①営業」です。

営業は売上高や利益を生み出す最重要な仕事であり、営業が無くなると企業の存続は危ぶまれます。

しかも社長がトップセールスをしていることが多く、この営業を早めに後継者にバトンタッチすることが大切です。

 

お店であれば「店に立つこと」です。

 

後継者が決まれば得意先へ社長と後継者が一緒に回り、いずれは社長になることを伝えましょう。

得意先としても早めに後継者に会うことができれば心の準備も出来るし、

得意先が2代目などの若手であればなおいい関係が築くことが出来る可能性もあります。

 

一番いけないのが社長が代替わりをして関係が無くなり、売上が減少することです。

社長の顔で注文をしていたのだからというのもありますがそれは避けたいものです。

 

 

事業を承継する場合には、いきなり後継者が経営のやり方をドラスティックに変えるのは非常にリスクがあります。

はじめは、先代のネットワークや手法を活用し、少しずつ自分流にアレンジしておくのが望ましいでしょう。

 

なぜなら従業員さんは「変化」を望まないからです。ただ変化をしていかないと経営継続が難しいのは当然のこと。

いきなり後継者がやり方をすべて変えて従業員さんが皆辞めてしまえば元も子もない。

 

後継者はまずは「お客様回り」を先代と行い、顔を売ることから始めましょう。

事業を承継する中で「資産」を引き継ぐというのが大きな仕事です。

 

会社の資産は大きく分けて2つになります。

 

①物的資産

お金・商品・土地・建物・機械設備など目に見える資産のこと。貸借対照表に記載されている。

 

②知的資産

物的資産を生み出す目に見えない資産のこと。

 

物的資産は、事業承継をする場合には資産承継という形で、適切に資産を評価し、それを承継します。

事業承継の場合は資産承継が重要視されてきました。

 

しかし、事業承継においてもっと重要なものがあります。

それは、経営において商品や資金などの物的資産を生み出してきたもの、その根源となるものが「知的資産」です。

 

知的資産は大きく分けて3つになります。

 

①人的資産

技術・ノウハウなど人に依存する資産。その人がいなくなると無くなってしまうもの。

 

②構造資産

マニュアル・データベースなど組織として社内に存在する資産。技術・ノウハウはその人がいなくなっても社内に残る。

 

③関係資産

従業員・顧客・取引先・金融機関などとの関係性であり、企業経営において重要なネットワークのこと。

 

この3つの知的資産は貸借対照表には記載されていませんが、物的資産を生み出す根源であり、経営には欠かせません。

まして、中小企業は物的資産が不足しており、競争力は技術・ノウハウやネットワークなどの知的資産への比重が高くなっています。

 

このため、中小企業の事業承継対策では、目に見えない「知的資産」の承継が重要です。

 

知的資産を抽出し、それを「見える化」する。そしてそれを社内や後継者に伝えることが

知的資産を承継するステップです。

 

知的資産の抽出のヒントは

「自社がなぜ今まで経営をすることが出来たのか？」

「顧客に対してどのような価値を提供したのか？」

「それは知的資産では何にあたるのか？」です。

 

一度振り返ってみてはいかがでしょうか？

 

事業承継計画を策定する際の現状分析とは、簡単にいうと皆さんの会社や事業について

「人・モノ・金・ノウハウ」について洗い出しを行うことです。

 

まず「人」人材です。顧客の特性・従業員数・役員数・年齢構成などを洗い出してみましょう。

年齢構成が60代以上が多ければ、若手を確保して技術継承などを早期に行うことを検討しましょう。

 

次に「モノ」です。商品構成や商品力・開発力・仕入れ力など商品に関することを

洗い出してましょう。ここでのポイントは、商品の持つ収益性や競争力です。儲かっている

商品であればそれを伸ばせばいいですが、収益性が低く、かつ他社との競争が激しい場合は

止めるか縮小する必要もあります。

 

「金」については過去3年間の損益計算書・貸借対照表をもとに企業全体の収益性や資金繰り状況

などを洗い出していきます。赤字体質や債務超過に陥っている場合はまずは黒字化を目指して

改善することが最優先事項になります。

 

「ノウハウ」については、会社の持つ技術・ノウハウなどを洗い出すのですがここでの

ポイントは事業承継の際に引き継ぐ必要がある「技術・ノウハウなどの強み」です。

これを会社の資産の一つとして捉え、金・モノなどの物的資産と対照的に「知的資産」と呼びます。

 

この「知的資産」を洗い出すことがノウハウを承継する場合の大切な作業です。

 

なぜ技術・ノウハウなどの知的資産を抽出することが大切なのでしょうか？

それは資金や商品などはすべて強みである知的資産が生み出したものだからです。

 

技術・ノウハウなどの強みはほとんどの中小企業は「個人に依存している」といえます。

ある特定の人に付いており、その人がいなくなるとその技術・ノウハウは無くなり、

その商品を作ることができなくなります。

 

そのリスクを回避するためには「技術・ノウハウを抽出し、他の従業員に承継すること」を

早急に実行していきましょう。

 

事業承継計画策定での現状分析では、そのような技術・ノウハウの抽出の作業が

大切になります。